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ITSM 需求分析说明书 文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改 文件标识： 当前版本： * 者： *** 完成日期： 2013-3-15 版 本 历 史 版本/状态 作者 起止日期 备注 1.0.0 黄美雄 2013-3-15 目录 1 . 引言.............................................................................................................................................. 4 2 项目背景....................................................................................................................................... 4 2.1 什么是ITSM .................................................................................................................... 5 2.2 什么是ITIL ...................................................................................................................... 5 2.3 传统IT 管理和ITSM 的比较 ......................................................................................... 6 3 功能需求....................................................................................................................................... 7 3.1 整体需求 ........................................................................................................................... 7 3.2 服务台门户 ....................................................................................................................... 8 3.3 知识库管理 ..................................................................................................................... 10 3.4 突发事件管理 ................................................................................................................. 12 3.5 问题管理 ......................................................................................................................... 15 3.6 变更管理 ......................................................................................................................... 18 3.7 发布管理 .......................................................