IT IL 管理标准的IT 服务管理实践 一、引言 IT技术的迅猛发展，使IT 已经成为企业运行不可或缺的重要环节，企业面临着大量的IT 日常运维服务，包括硬件、软件、设备运维、配置、发布、人员管理、知识的提升等等。当今IT 服务管理中存在许多棘手问题： 1．配置信息混乱 ①设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用 IT 技术手段管理； ②设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息； ③设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。 2．被动响应式的工作方式 ①维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行；很难及时发现和预见问题的发生； ②故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰；问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理；问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制； ③重复、丢失、忘记用户的请求和信息；支持过程总是被打断和干扰；关键人员的工作负载过重； ④维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段； ⑤没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题方案； ⑥运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。 3．绩效管理缺乏数据 ①IT 服务工作量量化考核困难，无法计算 IT 服务人员的工作绩效；资源和人力成本计算工具匮乏；服务请求的响应时间和质量无法衡量； ②外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。 4．企业能力提升缺少方法 ①IT 服务技能日新月异，企业必须不断学习； ②人员流动。经验难以积累；对人的依赖，导致人员变更后出现运维问题； ③错误重复发生，没有很好的解决思路及对问题的识别。 以上种种弊端造成 IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉无法满足服务时效性和稳定性需求。这种工作模式下的 IT资源管理，不仅 IT部门吃力不讨好，而且也无法正常发挥 IT系统的整体功能。 现代企业需要建立完善而成熟的 IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高 IT运维质量，实现高效运维，提升组织内 IT服务满意度。IT务管理方法论已经相对成熟，企业需要基于 IT服务管理标准的管理方法来协助企业管理日常的 IT服务。ITIL是关于 IT服务...
