IT 服务管理 第一讲 IT 服务管理概要 课程目标 了解IT 服务以及IT 服务管理的概念 理解IT 管理的角色及其转化 理解IT 服务管理的方法论 基于IT 的信息系统 早期的IT 信息维护 组织内的IT 部门 按系统组成划分职能单位（如：网络管理、应用系统管理等）各司其职 不直接产生经济价值，成本中心 高层管理者的概念 IT 仅仅是实现和支持业务的手段 注重 IT 系统的建设，轻运维 管理方法 以日常的运行和技术管理为主，缺少 IT 运营阶段的详细指南和管理方法论 信息系统的生命周期 运行各阶段的特点： 时间跨度长 话费大量的运行成本 业务对IT 有依赖性，如果得不到运维管理的支持，将对业务产生负面影响 以下问题是否一直困扰 IT 运维部门？ 关注 IT 服务管理 IT 已经成为业务运行的支柱 在许多领域，业务运行愈加以来 IT ；IT 成为组织的基本要素 业务的成功需要高质量的IT 服务保障 IT 系统日益复杂，良好的管控需要方法论的指导 了解业界 IT 管理的最佳实践和方法论 提升管理能力，改进服务水平 业务机会及转型 获取服务外包的商机 拓展IT 服务的业务领域 IT 管理的转变——角色和关注点 IT 管理进化的三个阶段 IT 基础架构管理 管理IT 基础架构的资产及使用 面向用户提供 IT 运行的技术支持 IT 服务管理 积极地识别客户所需要的服务 策划并交付服务以满足可用性、性能和安全性的要求 管理服务级别协议以满足约定的服务质量和成本目标 IT 治理 对 IT 的管理成为组织治理的组成部分，使 IT 与组织的战略和业务目标相一致 IT 过程集成到业务过程的完整生命周期中，适合业务的变化性 IT 的转变——方法（二次转换） IT 服务的管理方法 将质量管理的原则应用于IT 管理 过程方法 识别并建立有效IT 管理所需要的各个过程以及这些过程间的相互作用，通过对过程的运行、监督和改进来管理IT 系统的运行和服务。 过程 为实现预定目标而设定的一组结构化的活动。 过程方法的目的 当活动和相关的资源作为过程而得到管理时，能够更为有效的实现预期的结果。 过程模型 应用过程方法可导向到 明确需要生产的预期结果 系统的定义为取得预期结果所需...
