第 1章 文 档 介绍 1.1 文 档 简介 本 文 档 参 照 ISO 20000 国 际 标 准 及 ITIL 业 界 标 准 的 要 求 ， 结合 公 司 IT 服 务 的 实 际 情 况 ， 描 述 了 问 题 管 理 流 程 的 详 细 设 计 。 本 文 档 是 IT 服 务 管 理 文 件 体 系 的 管 理 流 程 文 件 之 一 。 1.2 文 档 用途 本 文 档 是 公 司 综 合 运 维 管 理 平 台 中 问 题 管 理 流 程 的 初 步 设计 ， 也 是 进 一 步 改 进 问 题 管 理 流 程 的 蓝 本 。 本 文 档 作 为 公 司 实 施 问 题 管 理 流 程 的 参 考 ，读 者 对 象 为 公 司内 参 与 问 题 管 理 流 程 的 人 员 和 相 关 的 管 理 层 。 本 文 档 所 描 述 的 流 程 在 IT 服 务 管 理 中 有 如 下 作 用 : 规 范 所 有IT 问 题 请 求 ， 以 保 证 问 题 的 充 分 解 决 ； 并 为 降低 突 发 事 件 提 供 依 据 指 导 与IT 问 题 流 程 的 相 关 人 员 有 一 套 规 范 的 流 程 去 执 行问 题 流 程 指 导 IT 管 理 平 台 项 目 的 建 设 1.3 文 档 结构 本 文 档 主 要 介 绍 了 问 题 管 理 流 程 的 执 行 原 则 、活动和 相 关 角色。 各章节中 内 容概要 如 下 ： 文 档 介 绍 主 要 对 文 档 的 目 的 、用 途及 文 档 章节进 行 简要 描 述 ， 并 就文档 中 出现的 术语进 行 了 说明。 1 问 题 管 理 流 程 简 介 主 要 对 问 题 管 理 流 程 的 基 本 概 念 、目的 进行了介 绍。同时简单梳理 了问 题 管 理 流 程 中包含的 主 要 活动内容，最后将问 题 管 理流 程 对 组织及用户的 业务价值进行了相关阐述。 问 题 管 理 流 程 设计 首先对 问 题 管 理 流 程 的 执行原则和相关定义进行描述，其次对 相关人员职责和技能进行了定义，最后基 于流 程 原则和角色定义，进而对 问 题 管 理 的 概 要 设计流 程 及详细设计流 程 进行了充分定义，最后给出了问 题 管 理 流 程 的 标准报表。 附件 与问 题 管 理 流 程 相关的...
