网点服务规范手册 2 目 录 1 网点服务环境管理标准 .............................................. 4 1.1 区域服务功能管理标准 ......................................... 4 1.2 客户使用服务设施设置标准 ..................................... 6 1.3 标识管理标准 ................................................. 7 1.4 看板管理标准 ................................................. 8 1.5 业务设备管理标准 ............................................ 10 1.6 客户私密性保护管理标准 ...................................... 10 1.7 安全卫生管理标准 ............................................ 11 1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 .............................. 13 2 网点负责人服务规范 ............................................... 16 2.1 基本要求 .................................................... 16 2.2 工作职责 .................................................... 16 2.3 工作要点 .................................................... 22 2.4 服务态度 .................................................... 23 2.5 服务质量 .................................................... 23 2.6 服务规范 .................................................... 24 3 柜面人员服务规范 ................................................. 30 3.1 基本要求 .................................................... 30 3.2 服务准则 .................................................... 30 3.3 服务技能 .................................................... 31 3.4 服务职责 .................................................... 32 3.5 服务规范 .................................................... 33 3.6 对中高端客户的服务 .......................................... 37 3.7 特殊事件处理 ................................................ 38 3.8 柜台用语 .................................................... 43 4 大堂经理服务规范 ................................................. 49 4.1 基本要求 ..............................................
