下载后可任意编辑2024 年前台资料员个人自我总结不知不觉在资料员岗工作差不多一年了，作为___号前台的资料员，不断搜集资料和完善资料库是我们的工作和任务，更是可以提高前台话务员查找资料的准确性。总结来说，今年在资料采编工作有如下几方面：一、做好日常的资料编辑及维护工作截止至__年__月__日，通过邮箱和 oa 系统共收到___份业务文件，比去年增加了__份文件，同比增加了___%，也就是说平均每个工作日对___份业务文件进行整理、校对、审核、录入，同时对动态（范本）的信息进行跟踪、修改、及时汇总上库。每天及时对前台的业务问题进行答疑，统计“客服查询单登记系统”从__年__月__日至__月__日共处理___条业务问题，平均每个工作日要处理___条问题解答，并将有代表性的问题通过常见问题解答的方式整理上库，使话务员对业务的了解进一步加深。对后台同事转派一些需要资料员协查的华为电子流工单进行及时回复,以便后台同事进一步向其他部门进行核实情况和答复用户。二、定期参加前台倾听会议今年开始，___号班组定期___前台话务小组、资料员及支撑人员参加倾听会议，该会议主要通过沟通，让前台话务员与资料员可以直接沟通、反馈咨识库存在的问题。收集了相关问题后，并及时完善咨识库。三、完善业务处理标准根据前台话务员及后台人员的反馈的情况，不断完善业务处理标准。如“防止超级投诉”、“欠费申告期和非欠费申告期受理法律规范”、“移动业务受理标准”等。四、完善知识库系统第 1 页共 11 页下载后可任意编辑第一，为了完善新咨识库平台，今年已配合测试新咨识库管理系统。第二，针对现行的咨识库存在的问题，已向相关人员提出需求。第三，为方便前台话务员查询知识库，已根据话务员的反馈的情况，已完善咨询库目录结构。五、在线客服处理今年至__月份，我们都需要实时处理在线客服，在线时间为每天的 8:___-12:00、14:___-17:30，用户通过网上营业厅的在线客服提出电信业务问题，例如：“如何网上兑换积分?”、“现在办理宽带有什么优惠?”、“为何我的话费这么高?”、“小灵通是否有送话费优惠?”等等，我们都必须实时在线为用户解答，如遇到需出电子工单处理的则记录用户情况在华为工作流出单跟进;另外，晚上非在线时间，用户通过在线客服系统留言需要咨询的问题，我们于次日在线后需要及时进行回复，解答用户所需。六、中国电信移动业务由__年__月__日起，联通 cdma 业务的经营主体由中国联通变更为中国电信。因此...
