下载后可任意编辑2024 年呼叫中心客服年终总结客服呼叫中心第一季度培训工作总结单红蕊对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。__年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：一、在职员工培训工作情况__年第一季度我中心共进行内部培训 18 场。其中业务培训占___%，系统操作培训占___%，规章制度与职业道德培训占___%，服务技能及心态培训占___%。共进行考试 3 场。其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如 3g 合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园 1+、灵通转 g 等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。系统操作方面，因__月中旬客服呼叫系统由原 3.0 升级到 6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时___了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。第 1 页共 10 页下载后可任意编辑为更好的法律规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对__年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训流程__年第一季度，我中心共进新员工___位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、___业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及 3g 业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电...
