上海大众客户关系管理CRM案例分析

CRM 案例分析——上海大众 1 / 10 上海大众 CRM 案例分析 小组成员：李瑞朝 2 0 0 8 3 0 6 7 1 3 1 3 庄浩锐 2 0 0 8 3 0 6 7 1 0 6 1 杨 宽 2 0 0 8 3 0 6 7 2 1 8 1 CRM 案例分析——上海大众 2 / 10 目录 一、公司简介 ................................................................................................................................... 3 二、上海大众 CRM 战略的实施背景 ............................................................................................ 3 三、上海大众的 CRM 战略及实施 ................................................................................................ 4 四、沟通渠道和操作流程 ............................................................................................................... 6 五、CRM 战略实施前后对比 .......................................................................................................... 9 CRM 案例分析——上海大众 3 / 10 一、公司简介 成立于 1985 年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为 50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333 万平方米。新成立的上海大众南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积 63.5 万平方米。上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有 桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octav ia 明锐、Fabia 晶锐、Su perb昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。 二、上海大众 CRM 战略的实施背景 上海大众的CRM项目于2001年开始筹划，2002年年初正式启动实施。2001年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战：中国经济的持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，使得汽车消费进入了一个新的阶段。乘务车市场的购买主力，将由政府、企事业单位、出租车公司转为私人购买。根据(FinancialTime)的市场数据，1999年，中国市场的汽车购买，政府和企事业单位占据了49%，出租车占了24%,而私人用户仅为27%，到2005 年，这个数字将变为35%，10%，55%。越来越多的国际品牌开始进入中国市...