中国银行业客户服务中心服务规范 第一章 总则 第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章 基本要求 第六条 各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条 提倡各单位客户服务中心应用新 技 术 扩 展服务渠 道 ，如 网络 渠道 、手机短 信 渠 道 、电子 邮件渠 道 、传真渠 道 等，并加 强 服务渠 道 宣 传。 第八 条 服务时 间 原 则上 应为7*24 小 时 ，各单位客户服务中心可 根据业务情 况 和客户情 况 等进 行调 整。 第九 条 提倡使 用普 通 话，各单位客户服务中心可 根据实 际 情 况 开通 多 语种 服务。 第十 条 电话语音菜 单应层 级 简单、描 述 清 晰 ，便 于客户理解和选 择 。人工服务选 项 便 于寻 找 ，禁 止 在 主菜 单插 播 广 告 。 第十 一条 客服中心系 统设计 应充 分 考 虑 冗 余 ，并由 专 门 人员定期 进 行系统维 护 ，保 持 系 统平稳 运 营，保 持 特殊 情 况 下的服务不 间 断 。 第三章 制度流程 第 十 二 条 各 单 位 客 户 服 务 中 心 应 根 据 业 务 范 围 和 特 点 ， 制 定 业 务 、 服 务管 理 办 法 ， 统 一 服 务 标 准 ， 规 范 各 项 业 务 操 作 ， 给 客 户 统 一 的 服 务 感 受 。 第 十 三 条 制 度 流 程 应 涵 盖 客 户 服 务 、 业 务 操 作 、 质 量 管 理 、 知 识 库 管 理 、培 训 管 理 、...
