仪容仪表、礼貌用语 1 、 什么是礼仪：礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成并存在的，实际上是反映人们的共同利益和要求。社会上的每位成员都必须自觉遵守执行，若违背了礼仪规范，应受到社会舆论的谴责。 2 、 什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。 3 、 什么是仪容：仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关。 4 、 什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作、规范的礼节和良好的态度。 5 、 什么是礼貌服务用语：礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。 6 、 什么是敬语：敬语是一种礼貌用语，它体现出礼貌用语的礼貌性，其最大特点是彬彬有礼，热情庄重。 7 、 什么是委婉语：委碗语是使用好听的、含蓄的、使人少受到刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。 8 、 简述礼貌服务用语的重要作用：使用礼貌服务用语，宾客会感觉受到礼遇的尊敬；使用礼貌服务用语，可显示饭店员工良好的文明素质和教养；使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平；使用礼貌服务用语，关系到祖国的声誉。 9 、 礼貌服务用语使用的基本要求是：学好用好日常礼貌用语；举止文雅；注意说话时的语气；选择恰当的词语；语言简炼，中心突出；注意语调和语速；避免机械地使用礼貌服务用语；注意不同语言在表达上的区别；注意口腔卫生。 1 0 、 为客人提供服务时，与宾客说话的正确举止要求是：与宾客说话时，应站立着，始终保持微笑，用友善的目光关注对方，随时察觉宾客对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以表示对其尊重。 1 1 、 何谓问候礼节：问候礼节是指服务人员在日常服务工作中根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心。 1 2 、 服务人员在站立时忌讳哪些行为举止：忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在宾客坐椅背上；忌讳把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，不可乱踢地面上的东西。 1 3 、 服务人员行走时忌讳哪些行为举止：忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌...
