95598 客户服务管理与考核办法 发布时间：2006-9-5 11:35:39 株洲电业局95598 客户服务管理与考核办法 第一章、总则 第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，为电力客户提供方便、快捷、优质的服务，兑现供电服务承诺，不断提高供电优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管理，制定本考核管理办法。 第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。 第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。 第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。 第二章 相关部门职责范围 第五条 优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构，是株洲电业局对外服务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等，按工作流程24 小时开展日常业务工作，并 履 行其管理职能 ，对相关部门业务处 理和 服务过 程进行监 督 和 考核。 第六 条 电力营销部全 面 负责 “95598”客户服务系 统 的建 设 及应 用、软 件 开发与更 新 和 日常管理，负责全 局优质服务工作的日常监 督 、检 查 、指 导 、考核和 改 进意 见 。 第七 条 生产技 术 部负责对优质服务中心 95598 的工作进行技 术 指 导 ； 每 月 分 别向 各 基 层 局营业站 提供供电可 靠 率 、电压 质量 统 计 表 ； 第八 条 城 东 供电局、城 西 供电局、大 客户局负责接 受优质服务中心 95598 的抢修 及服务调 度 ，接 受本单位 服务范围内 电力客户的业务受理、变 更 、投 诉 、咨 询 、查 询 、抢 修 等业务处 理，对业务各 个 环 节 进行催办、监 督 ，并 将 处 理结 果 及时汇 报 到 优质服务中心 95598； 负责受理和 处 理优质服务中心转 发的客户举 报 违 约 用电、窃 电行为等事 件 ，并 将 处 理结 果 及时进行回 复 。 第九 条 配 网 管理所负责接 受优质服务中心 95598 的抢 修 调 度 ，及时抢 修 ，并 及时向 优质服务中心 95598 汇 报 故 障 处 理情 况 ； 认真兑现服务承诺，确 保 抢 修 工作质量 ，每 月 对抢 修 工作进行统 计...
