供电服务规范

供电服务规范 1 范围 本规范适用于公司所属各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部。 3 职责 3.1 营销部作为供电服务规范的归口管理部门，负责制定相关管理制度，执行对规范化服务的检查、指导、考核。 3.2 监审部作为供电服务规范的监督部门，负责监督规范化服务的建设、执行情况。 3.3 各供电所、客户服务中心、95598 呼叫中心、各收费组、配电部、调度中心作为执行部门，应认真执行《供电服务规范》的相关规定，负责本部门规范化服务的建设和日常管理。 4 管理的内容与标准 4.1 基本道德和技能规范 4.1.1 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 4.1.2 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 4.1.3 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。 4.1.4 工作期间精神饱满，注意力 集 中。使 用规范化文 明 用语 ，提 倡 使 用普 通 话 。 4.1.5 熟 知 本岗位 的业务知 识 和相关技能，岗位 操 作规范、熟 练 ，具 有 合格的专 业技术 水 平 。 4.2 诚信服务规范 4.2.1 公布 服务承诺、服务项 目 、服务范围、服务程 序 、收费标准和收费依 据 ，接 受客户和社 会 的监督。 4.2.2 从 方 便 客户出 发 ，合理设置 供电服务营业网 点 或 满足基本业务需 要的代 办点 ，并 保证 服务质 量。 4.2.3 根 据 国家有 关法律法规，本着平 等、自愿 、诚实、信用的原则，以 合同 形 式 明确 供 电 企 业 与 客 户 双 方 的 权 利 和 义 务 ， 明 确 产 权 责 任 分 界 点 ， 维 护 双 方 的 合 法 权 益 。 4.2.4 严 格 执 行 国 家 规 定 的 电 费 电 价 政 策 及 业 务 收 费 标 准 。 严 禁 利 用 各 种 方 式 和 手 段变 相 扩 大 收 费 范 围 或 提 高 收 费 标 准 。 4.2.5 聘 请 供 电 服 务 监 督 员 ， 定 期 召 开 客 户 座 谈 会 并 走 访 客 户 ， 听 取 客 户 意 见 ， 改 进供 电 服 务 工 作 。 4.2.6 经 常 开 展 安 全 供 用 电 宣 传 。 4.2.7 以 实 现 全 社 会 电 力 资 源 优 化 配 置...