保险公司外部客户投诉管理实施细则

1 保险公司 外部客户投诉管理实施细则 第 一章 总则 第 一条 为 切 实 有 效 提 高 投 诉 案 件 处 理 时 效 ， 维 护 公 司 的 整 体 利益 和 形 象 ， 保 证 投 诉 案 件 及 时 、有 效 地得以处 理 、解决， 结合工作实际特制定本细则。 第 二条 本细则适用于总、分、支理 赔部所有 人员。 第 三条 本细则根据总公 司 相关要求制定了对工作人员的 奖惩制度， 并从本办法发布之日起正式实 施。 第 四条 投 诉 处 理 的 基本原则 （一）保 密原则。公 司 对投 诉 人及 相关案 件 信息进行严格保 密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和 监管政策要求， 以合同约定为 基础， 查明事实 、分清责任、公 平协商； （三）合理 原则。以事实 为 依据， 综合考虑多重因素， 合理 妥善解决； （四）诚信原则。不得曲解合同约定， 损害客户及 销售人员的 正当权益 ；投 诉 处 理 中不得向客户作出不能兑现的 承诺和 超越权限的 承诺； （五）效 率原则。投 诉 处 理 遵循时 限规定， 事实 清楚、要求合理的 需投 诉 迅速解决。 第 二章 组织架构和职责分工 第 五条 组织架构 2 客 户 理 赔 投 诉 管 理 体 系 ， 组 织 架 构 与 组 成 如 下 ： 一 、投 诉 管 理 领 导 小 组 ： 组 长： 罗建榕 副组 长： 张靖、李铁良 成 员： 王晓燕 二 、投 诉 处 理 小 组 ： 组 长： 李铁良 成 员： 总公司理 赔 各条线负责人、总公司投 诉 管 理 相关人员、二、三级机构 理 赔 负责人、分公司投 诉 专员。 第 六 条 工 作 职 责 一 、投 诉 管 理 领 导 小 组 工 作 职 责 （一 ）启动投 诉 应急预案， 协调处理 客 户 投 诉 及重大、紧急、突发投 诉 事件； （二）督促、催办投 诉 处理 部门及时处理 客 户 投 诉 ； （三）对客 户 投 诉 情况进行汇总， 并定期进行分析， 向相关部门提出改进服务的意见和建议； （四）沟通、协调理 赔 部各部门处理 相关投 诉 案件。 二 、总、分公司投 诉 管 理 岗主要职 责 （一 ）主动处理 投 诉 问题、跟进投 诉 处理 的进展情况， 了解投诉 产生的原因， 督促重大紧急投 诉 的妥善处理 ； （二）根据投 诉 内容应尽快查询案件状态及...