XXXX 保 险 股 份有限公司 客户服务管理规定 目录 第一章 总则 第二章 客户服务管理组织架构 第三章 客户服务中心的管理要求 第四章 客户投诉的处理要求 第五章 客户回访的工作要求 第六章 附则 第一章 总则 第一条 为了贯彻落实监管下发的工作指示，切实为保险客户提供全面的服务保障体系，保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》以及监管下发的各项管理制度，制定本管理办法。公司所涉及的员工均需遵照本办法执行，本办法可根据实际需求进行增补和删减。 第二条 本办法所指客户是指与公司发生保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及他们的受托人，或公司的准客户、潜在客户。 第二章 客户服务管理组织架构 第三条 公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过规章制度明确各层级相应的管理职能和权限。 第四条 公司运营管理部负责人是负责公司客户服务管理工作的高级管理人员，履行以下客户服务管理职责： （一) 制定公司客户服务管理的规划和政策，推动公司客户服务管理规划和政策的贯彻和落实； （二) 建立并完善公司客户服务管理制度体系，组织推动公司客户服务管理制度的实施； （三) 组织对公司客户服务标准化的制定和评估； （四) 协调推动公司客户服务中发生纠纷的解决； （五) 法律法规、公司制度规定的其他客户服务管理职能。 第五条 运营管理部是客户服务的职能部门，下设客服处负责客户服务的统筹管理。客服处的主要职责包括： （一） 建设完善的公司客户服务体系； （二） 制定客户服务相关的各类管理办法； （三） 统筹规划全系统客户服务的发展方向和目标； （四） 负责客户服务中心的管理和考评工作； （五） 负责客户投诉处理、投诉考评以及客户回访等工作； （六） 负责对二级机构的客户服务工作进行指导、管理和考核。 （七） 客户服务相关的其他工作。 第三章 客户服务中心的管理要求 第六条 运营管理部应当下设客户服务中心，作为统一对外的接收客户诉求的端口。 第七条 客户服务中心由运营管理部下设的客服处统一管理，客户服务中心设置客户服务岗，专职处理客户服务工作；设置客服质检岗，专职处理客户服务质检工作。 客户可以通过客户服务中心提供...
