13 3.1 需求信息收集 客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分 场，培养客户满意行为，将从公司到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润 收益、客户满意程度最大化。 所以客户管理对不同的人有不同的意义，因此需求分析也分别从客户和公司 个角度来分析。第一种关系来自于客户方面，作为客户，希望公司真正了解他们 需要，也希望公司提供高质量的产品或服务，还希望公司尊重个人隐私等；第二 关系来自于公司方面，对一个公司来说，它希望它的客户对自己忠诚。 开发组通过问卷的形式对客户进行调查，了解用户对公司的要求和希望。 在公司内部，开发组首先让一组营销人员来明确公司的业务需要，客户关系管理系统 包含哪些功能，简单的说，就是客户关系管理能帮营销人员去做什么。然后由开发人员去 现相应的运作条件。在具体的开发实施中，这组营销人员和开发人员共同协作， 相支持，使客户关系管理开发顺利进行。所设计的客户关系管理应能够回答有关现有顾客或准顾客 特征和行为的特定问题（或查询）；能够管理当前用户的所有资料；能够在特定标准 营销事件或姓名评分模型的基础上挑选将来促销的对象ID；能够跟踪促销结果并 反馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析。 3.2 客服系统的需求描述 通过对客户、销售人员、技术支持人员、系统管理员的访问，客户关系管理系统需求 结如下： 一.客户关系管理作为顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来 有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门 间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他 时注册免费邮箱，是否曾经购买过付费邮箱都记录在案，每个与这一顾 打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整 的关怀。 二.数据库营销的实际应用：数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者 量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利第三章需求分析 这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者 购买产品的目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料 详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“ 对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销为每一位目标顾客提供了 时做出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和可度量的。 三.市场预测和实时反应：基于顾客年龄、性别、人口统计数据...
