医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范: 第一部分 基本服务要求 仪容仪表 一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、 女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、 姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2. 与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3. 坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏 在 收款 台 上。 二、 工作态度 认 真 、按 章 操 作。 1. 做好班 前准备 ,确 保 “五 个 到位 ”,即 人员到位 、精神状 态到位 、设 备 工具 到位 、单 据 现 金 到位 、安 全措 施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过 10 分钟。 5. 工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是 较 为繁 琐 的住 院 结 算 业务。遇到检查 病人未 能 在下班前完成 影 像 检 查 的,要自觉 延 长 下班时间。 三、 体 现人性 化 服 务。 1. 收费员要细致 办理每一笔业务。对病人提供的单据不符 合 办理标准时,应耐心做出解释,告知 病人正确 、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作,不能因内部工作让病人...