医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分 基本服务要求 仪容仪表 一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、 姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏 在 收款 台 上。 二、 工作态度 认 真 、按 章 操 作。 1. 做好班 前准备 ，确 保 “五 个 到位 ”，即 人员到位 、精神状 态到位 、设 备 工具 到位 、单 据 现 金 到位 、安 全措 施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过 10 分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是 较 为繁 琐 的住 院 结 算 业务。遇到检查 病人未 能 在下班前完成 影 像 检 查 的，要自觉 延 长 下班时间。 三、 体 现人性 化 服 务。 1. 收费员要细致 办理每一笔业务。对病人提供的单据不符 合 办理标准时，应耐心做出解释，告知 病人正确 、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人...