学习导航通过学习本课程，你将能够：•了解卓越服务的基本原则；•明确客户服务的时机；•掌握客户服务的步骤；•学会建立忠诚的客户群。优质客户服务的基本方法一、卓越服务的基本原则卓越服务的基本原则有六个：第一，了解客户；第二，与客户沟通；第三，树立良好形象；第四，尽量满足客户的要求；第五，培养忠诚客户；第六，精益求精。卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。【案例】合格与卓越的区别陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。二、客户服务的时机实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求,与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。1.定期服务定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往能够打动客户。2. 非定期服务非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。r 资讯的提供可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户打算购房，就应主动为其提供房产信息。F 不定期的拜访不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜...
