可用性与 IT 服务持续性管理程序 1 简介 1.1 目的 确保在满足SLA 的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT 基础设施的弹性。 1.2 适用范围 适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。 1.3 术语表 可用性： 指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。 可靠性： 指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。 可维护性： 指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。 可服务性： 描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。 关键业务功能（VBF）： 指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。 平均系统事件间隔时间（MTBSI）： 指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。 （注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间） 平均修复时间： 指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。 平均无故障时间： 指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。 组件故障影响分析（CFIA）： 在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的影响。 1.4 引用文件 【1】 《ISO/IEC 20000》 【2】 《IT 服务管理手册》 2 职责 2 .1 技术运营中心 2 .1 .1 负责组织可用性与IT 服务持续性需求分析与规划，组织可用性与IT 服务持续性改进。 2 .1 .2 负责新服务或变更服务活动的策划，参与可用性与IT 服务持续性规划，参与可用性与IT 服务持续性的改进。 2 .1 .3 负责与客户沟通可用性与IT 服务持续性的需求，参与可用性与IT 服务持续性的改进。 2 .1 .4 根据配置信息和能力基线水平，参与可用性需求设计，组织可用性和IT 服务持续性的监控，配合IT 服务持续性方案的实施。 2 .2 销售部门 2 .2 .1 协助完成可用性与IT 服务持续性的需求分析，并提供可用性与IT 服务持续性实施、维护、监控的成本预算支持。 3 流程图 可用性和IT服务持续性管理程序审批角色输出服务部否是否与SLA要求相符？《服务月报》持续运行4.4制订恢复方案和预防措施4.3制订管理计划事业部总监4.6监控和评价《业务连续性保障方案》满足要求？事业部总监SLA要求满足要求？服务改进程序4.2可用率及恢复能力分析事业部总监部门经理事业部总监《项目策划书》售前方案4.5实施演练《连续性演练计划》部门经理4.2业务持续性的资源...
