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合肥燃气集团服务管理规定

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QG/HR06.01-2014 合肥燃气集团有限公司企业标准 QG/HR06.01-2014 合肥燃气集团服务管理规定 1 主题内容与适用范围 1.1 本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。 1.2 本标准适用于合肥燃气集团有限公司。 2 总则 为了进一步规范服务行为,强化文明行业建设,树立公共服务企业的新形象,充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨,认真贯彻“态度好、速度快、技能高”服务理念,结合住建部颁发的公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度,特修订本服务管理规定。 3 服务规范 3.1 共同服务规范 3.1.1 “窗口”服务人员上岗必须统一着装,佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。接听电话,接受询问,应主动报明身份,回答用户咨询,使用规范服务用语,禁说服务忌语。做到记录准确,处理认真。 3.1.2 接待用户要态度和蔼,解答耐心细致,对用户合理要求立即落实办理,不推诿,不扯皮。对用户过高的期望值要求,要晓之以理、动之以情,耐心说明,取得用户理解。 3.1.3 严格遵循只需用户打一个电话的服务原则,认真落实首接责任制,首接人要努力做好内部单位的联系协调工作,并按用户要求,及时反馈工作办理情况。 3.1.4 在服务过程中,不得利用工作之便,收受用户物品,不得“吃、拿、卡、要”。 3.1.5 积极向用户宣传安全使用常识,爱护燃气设施,发现漏气及时报告。 3.1.6 不徇私情,不谋私利,不为亲朋好友做损害燃气集团公司利益的事。 3.2 新装、设计、点火 3.2.1 市场发展处对新申请用户实行“一站式”服务并实行项目经理负责制。用户前来联系办理燃气发展业务,全过程 3次上门办理完结。内部所有流程由市场发展处协调解决,直至送气、挂表、点火。 3.2.2 对设计资料齐全,符合用气条件的新装(改装)的用户,根据市场发展处要求,设计院按时完成设计任务,确保设计质量。 3.2.3 集中办理入户、点火手续,用户只上门一次。竣工验收与用户信息录入结束后,由挂表承办单位与用户预约挂表、点火时间,并在承诺时限内完成。 QG/HR06.01-2014 3.2.4 市场发展处要加强对各外聘燃气施工单位的管理,并有责任和义务监督其完成相关燃气施工业务。 3.3 燃气营销人员 3.3.1 上门抄表行为规范,主动报明身份来意,使用规范用语,语音轻重适当。对用户的咨询应耐心解答;对用户的配合应致以衷心感谢。 3.3.2 入户抄表时,准确抄读表数,并在《燃气缴费通知单》上填好用气...

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