合肥燃气集团服务管理规定

QG/HR06.01-2014 合肥燃气集团有限公司企业标准 QG/HR06.01-2014 合肥燃气集团服务管理规定 1 主题内容与适用范围 1.1 本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。 1.2 本标准适用于合肥燃气集团有限公司。 2 总则 为了进一步规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业的新形象，充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨，认真贯彻“态度好、速度快、技能高”服务理念，结合住建部颁发的公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理规定。 3 服务规范 3.1 共同服务规范 3.1.1 “窗口”服务人员上岗必须统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。接听电话，接受询问，应主动报明身份，回答用户咨询，使用规范服务用语，禁说服务忌语。做到记录准确，处理认真。 3.1.2 接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实办理，不推诿，不扯皮。对用户过高的期望值要求，要晓之以理、动之以情，耐心说明，取得用户理解。 3.1.3 严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，认真落实首接责任制，首接人要努力做好内部单位的联系协调工作，并按用户要求，及时反馈工作办理情况。 3.1.4 在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、拿、卡、要”。 3.1.5 积极向用户宣传安全使用常识，爱护燃气设施，发现漏气及时报告。 3.1.6 不徇私情，不谋私利，不为亲朋好友做损害燃气集团公司利益的事。 3.2 新装、设计、点火 3.2.1 市场发展处对新申请用户实行“一站式”服务并实行项目经理负责制。用户前来联系办理燃气发展业务，全过程 3次上门办理完结。内部所有流程由市场发展处协调解决，直至送气、挂表、点火。 3.2.2 对设计资料齐全，符合用气条件的新装（改装）的用户，根据市场发展处要求，设计院按时完成设计任务，确保设计质量。 3.2.3 集中办理入户、点火手续，用户只上门一次。竣工验收与用户信息录入结束后，由挂表承办单位与用户预约挂表、点火时间，并在承诺时限内完成。 QG/HR06.01-2014 3.2.4 市场发展处要加强对各外聘燃气施工单位的管理，并有责任和义务监督其完成相关燃气施工业务。 3.3 燃气营销人员 3.3.1 上门抄表行为规范，主动报明身份来意，使用规范用语，语音轻重适当。对用户的咨询应耐心解答；对用户的配合应致以衷心感谢。 3.3.2 入户抄表时，准确抄读表数，并在《燃气缴费通知单》上填好用气...