公汽呼叫中心 建设方案意见书 2 0 0 6 年 8 月 广东省电信公司珠海市分公司 公汽呼叫中心系统功能设计方案 2 目录 1 项目背景................................................................................................................... 3 1.1 总体目标..................................................................................................... 3 1.2 设计原则..................................................................................................... 4 2 系统结构................................................................................................................... 6 3 功能描述................................................................................................................... 8 4 业务流程................................................................................................................. 10 4.1 基本服务流程............................................................................................ 10 4.2 人工服务工作流程......................................................................................11 5 系统配置..................................................................................................................11 5.1 硬件设备....................................................................................................11 5.2 软件配置................................................................................................... 15 5.2.1 CELL-IVAP 平台 ................................................................................ 15 5.2.2 座席端软件 ........................................................................................ 16 5.2.3 前台承办处理子系统 .......................................................................... 17 5.2.4 后台管理子系统 ................................................................................. 21 5.2.5 业务快速生成环境（CELL-ISCE） ...................................................
