1 呼叫中心现场工作规范 为规范呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规范。 客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。 一、座席工作行为规范 （一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。 （二）座席区内严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。 （三） 座席区内禁止上外网，班组长安装 Q Q 等沟通软件须额外申请报备。 （四）保持现场秩序井然，不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 （五）现场热线电话主要 用于 工作需 求 ，不得使 用热线电话与私 人聊 天 ，不允 许 私 自使 用组长电话拨 打外线，如 有 紧 急 事情需 向 当 班组长申请用指定电话处 理。 （六 ）遵 守 现场纪律，未 经 允 许 不得擅 自离 岗 ，未 经 允 许 不得自行休 息 和外出 ，工作区内不得随 意走 动 ，不串 岗 ，不闲 聊 。 （七 ） 工作期 间进行小休 需 预 报申请，经 班组长同 意后 方 可 休 息 ，小休 时间原 则 上 10 分 钟内，离 开 15 分 钟 以上，需 要 说明 原 因 ，原 则 上每 人每 日小休 次 数 不得超 过 5 次 。 （八 ）爱 护 桌 椅 、电脑 及 其 他公 共 设 施 ，不得因 个 人情绪 进行破 坏 ，如 摔 耳 麦 、大声敲 击 键盘 、鼠 标等。 （九 ）维 护 现场的座席设 备，非 工作需 要 不将 设 备移 离 安装场所 ，确 需 移 机时报经 上级 部 门同 意后 ,由相 关专 业 人员进行拆 装。 （十 ）按操 作步 骤 ，正 确 使 用生 活 设 施 （如 床 、桌 椅 、微 波 炉 等）。 （十 一）在工作开 始 之 前确 保电脑 签 入，在工作结 束 之 后 方 可 签 出 。 2 （十二）休息各种状态选择说明 1 、休息：各种较长时间的休息。（如休息时间超过 5 分钟） 2 、离席：短暂时间的离席。（如上厕所、打水等） 3 、培训：上级安排的下线培训、学习。（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作） 4 、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。 5 、因公占用：上级安排的非电话类工作，...
