呼叫中心标准化服务手册 引 言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。 一、 服务规范 （一）能力目标 能力目标 知识 1. 掌握接听电话的规范流程 2. 掌握电话接听礼仪 技能 1. 能按正确步骤接听客户电话 2. 会按腹部呼吸法调整声音 3. 掌握客户服务电话沟通技巧 态度 1. 具有主动向客户服务的意识 2. 具有倾听的耐心 3. 无私、关心 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的 感 觉 ， 声 音 小 的 人 则 显 得 对 自 己 没 有 信 心 。 在 商 务 交 谈 中 ，若 声 音 太 小 将 缺 乏 说 服 力 ， 因 此 ， 一 定 要 控 制 好 自 己 说 话 的音 量 ， 说 得 清 楚 、 明 朗 。 只 要 认 真 努 力 地 练 习 ， 一 定 可 运 用自 如 。 4、 多 数 人 会 有 这 样 的 经 验 ， 当 坐 姿 不 正 确 时 ， 发 音 也会 感 觉 困 难 ， 可 见 声 音 与 姿 势 有 密 切 的 关 系 。 不 良 的 姿 势 不可 能 发 出 悦 耳 的 声 音 。 歌 唱 演 员 为 了 发 出 好 听 的 声 音 ， 都 是先 从 姿 势 训 练 开 始 。 对 于 话 务 员 而 言 ， 坐 着 说 话 时 ， 要 尽 量保 持 后 背 挺 直 ， 这 样 说 话 时 以 扩 张 胸 腔 ， 声 音 也 较 易 发 出 。若 因 紧 张 而 发 不 出 声 音 时 ， 可 做 深 呼 吸 ， 以 放 松 紧 张 的 情绪。 （三）电话 服 务 规范 1、 接听 电话 座席人 员 应熟悉电...
