考 试 项 目 ： 售 后 客 服 与 管 理 试 题 编 号 ： 3-2-1 湖 南 竞 网 1. 客 户 异 议 分 析 本 案 例 属 于 哪 种 类 型 的 投 诉 ？ 服 务 投 诉 针 对 这 种 投 诉 ， 客 服 处 理 客 户 异 议 的 思 路 是 什 么 ？ 尽 快 解 决 ， 了 解 网 站 打 不 开 的 具 体 原 因 ， 尽 快 帮 助 网 站 重 新 打 开 ， 并 给 与 道 歉 补偿 。 如 为 公 司 的 原 因 ， 要 向 客 户 说 明 为 何 会 出 现 这 样 的 问 题 ， 请 他 谅 解 并 会 尽 快解 决 。 如 为 客 户 原 因 ， 要 告 知 问 题 所 在 。 怎 样 才 能 解 决 。 2． 客 户 异 议 处 理 步 骤 1 先 告 诉 客 户 是 因 为 网 站 未 备 案 ， 才 导 致 服 务 无 法 正 常 进 行 。 话 术 1 亲 ， 您 好 ， 经 我 们 核 实 后 ， 查 明 是 因 为 贵 公 司 没 有 进 行 前 期 网 站 备 案 ，所 以 有 关 部门才 对 网 站 您 进 行 了 关 闭。 步 骤 2 告 诉 客 户 怎 样 做才 可以 重 新 打 开 网 站 。 话 术 2 您 只需要 把网 站 备 案 的 相关 资料按流程进 行 提交后 ，审核 通过就可以打 开 网 站 了 。 步 骤 3 帮 助 客 户 进 行 备 案 。 话 术 3 如 果您 对 网 站 备 案 流程不 熟悉的 话 ，我 们 将派一名技术 人员协助 您 完成备 案 。 步 骤 4 告 诉 客 户 大约需要 的 时间。 话 术 4 我 们 将在 20 个工作日内尽 快 解 决 您 的 问 题 。 …… 感谢您 的 来电， 我 们 将竭诚为 您 服 务 。 2. 客 户 回访和关 怀 尊敬的 客 户 ： 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！ 湖南竞网科技有限公司 2013 年4 月23 日 维权方式 打电话到百度售后进行投诉 维权前的准备 准备相关资料，包括发错的货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。 实施思路...
