实用标准 文档 售 后 服 务 及 技 术 支 持 规 范 1.售 后 服 务 与技 术 支 持 1.1 售 后 服 务 的目的 我 公 司 提 供 优 秀 的 技 术 支 持 和 售 后 服 务 ,确 保 本 项 目 所 提 供 的 设 备 软 、硬件 在 运 行 期 间 能 够 稳 定 、安 全 、高 效 的 运 行 ， 从 而 保 证 用 户 业 务 的 正 常 运 行 。 1.2 服 务 承诺 ●实 时 技 术 支 持 1、接 到 要 求 时 向 客 户 提 供 如 何 使 用 网 管 软 件 的 咨 询 ； 2、对 主 要 是 设 备 提 供 7x24x365 的 全 年 实 时 技 术 支 持 ； 3、对 应 用 系 统 的 运 行 、维 护 提 供 7x24x365 的 全 年 实 时 技 术 支 持 。 4、对 设 备 提 供 3 年 7x24 小 时 硬 件 保 修 （ 自 系 统 终 验 合 格 之 日 起 ）。 5、提 供 3 年 之 内 软 件 版 本 的 升 级 ， 并 将 最 新 的 版 本 升 级 信 息 及 时 告 知 用户 。 ●故 障 应 急 策 略 1、接 到 要 求 时 向 用 户 提 供 的 咨 询 ； 2、7x24 小 时 的 实 施 故 障 响 应 ， 具 体 响 应 时 间 通 常 为 2 小 时 响 应 。 故 障修 复 时 间 根 据 拥 护 设 备 所 在 地 确 定 。 实用标准 文档 3、在 接 到 报 修 通 知 后 ， XX 公 司 工 程 师 和 厂 商 工 程 师 在 12 小 时 内 赶 到 现场 ， 查 找 原 因 ， 提 出 解 决 方 案 ， 并 工 作 直 至 故 障 修 妥 完 全 恢 复 正 常 服 务 为 止 ，修 复 时 间 应 不 超 过 48 个 小 时 。 如 果 不 能 及 时 解 决 问 题 ， 将 提 供 备 用 设 备 。 1.3 售 后 服 务的范围和方式 1.4.1 售 后 服 务技术支持 有 了 严 谨 的 售 后 服 务 体 系 、严 格 的 售 后 服 务 制 度 、积 极 的 售 后 服 务 响 应模 式 ， 同 时 在 各 个 售 后 服 务 响 应 中 心 职 责 明 确 的 前 提 下 ， 如 何 将 售 后 服 务 工作 落 到 实 处 ， 就 必 须 有 以 下 具 体 的 售 后 服 务 措 施 作...
