（ 售 后 服 务 ） 客 户 服 务 回 访工 作细则 客户服务回访工作细则 编 号 ： Q/BIRD-客 服 -1-26-2002 提 纲 ： 壹 、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提 条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊情况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容： 一、 建立客户服务回访制度的必要性： 随 着 波 导 市 场 份 额 的 逐 渐 扩 大 ， 当 下 的 售 后 服 务 已 经 渐 渐跟 不 上 市 场 发 展 的 需 要 ， 我 们 的 服 务 水 平 已 成 了 进 壹 步 扩 大销 售 的 瓶 颈 。 于 花 大 力 气 完 善 我 们 的 客 户 服 务 网 络 、提高人员技能水 平 的 同时， 也应考虑丰富我 们 的 服 务 内容， 拉近和客 户 的 距 离 ， 提 高 用 户 满 意 度 。 客 户 回 访 是 壹 项 带 有 亲 情 特 色 的 售 后 服 务 项 目 ， 是 服 务 人员 和 我 们 的 用 户 面 对 面 的 交 流 和 沟 通 ， 容 易 得 到 用 户 的 认 可 ，且 这 种 认 可 极 有 可 能 扩 展 到 壹 个 潜 于 的 用 户 组 。 所 以 客 户 回访 制 度 的 建 立 则 显 得 日 益 迫 切 和 重 要 了 。 二 、 客户服务回访制度执行的前提条件： 客 户 服 务 回 访 制 度 的 操 作 和 长 时 间 坚 持 且 取 得 较 好 的 效果 需 要 各 方 面 的 努 力 ， 需 要 客 服 人 员 、销售 人 员 的 紧密配合，同时 也需 要 其它软、硬设施的 到 位。 具体有 以 下几个 方 面 。 1、 各 级客 户 服 务 部门是 客 户 回 访 的 执行主体。 根据客 户 回 访 操 作 执行的 特 点和 已有 的 经验， 客 户 服 务 部门应是 客 户 回 访 的 主要 策划者和 执行者。 省公司客 户 服 务部是 本省公司客 户 回 访 制 度 执行的 总体策划者、实 施者，办 事 处 客 服 是 本区 域 内 客 户 回 访 制 度 的 具体策划、实 施者， 其他 各 级销售 网 络 人 员 大 力 配合。 随 着 客 户 ...
