一、门（急）诊护士语言行为规范（一）基本要求1、提前上班，做好诊前、治疗前各项准备工作。2、坚守岗位，注意观察门诊大厅就诊人员动态，要勤动口，勤动手，主动询问就诊（咨询）人员的需求，根据需要给予帮助，如分诊、解释、引路等。必要时协助就诊、取药、检查。对老、弱、残、行动不便患者应给予协助。3、接待患者时要站立服务，面带微笑，规范站姿，热情礼貌，注意聆听患者或陪人的诉求，耐心回答患者询问，正确引导患者就诊。4、巡视候诊患者，维护秩序，按轻、重、缓、急安排就诊秩序。对急、重、危患者应先测生命体征，并根据病情给予吸氧、输液，清创包扎止血等应急处理，再让家属挂号。5、各项操作认真规范，关心体贴病人，操作不成功应向病人道歉，必要时由另一护士操作，以免增加病人的痛苦。特殊部位的治疗应注意遮挡。6、密切观察患者情况，经常巡视液体滴数及注射部位有无肿胀，及时应答患者的呼叫，如因太忙未能及时应答，应向患者道歉。输液患者上厕，必要时由护士护送。7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。8、对不合作的病人、冲动的病人、需约束的病人，应向陪人说明原因，取得陪人的理解后再作处理。9、不得推诿患者，不得关门离岗，因故离开岗位应向主任、护士长（或值班医生）告知，安排好暂时补位人员后方可离开，并及时返岗。10、及时接听电话，认真做好相关记录，及时通知相关人员出车、出诊、接诊等。11、护送入院病人进入病房，与病房护士做好交接手续。12、空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（二）门（急）诊护士语言行为规范1、导医语言行为规范项目语言动作患者进入门诊大门您好!欢迎您到我院就诊双手自然下垂交叉于小腹，面带微笑，轻微点头患者来就诊挂号您好！请问您要挂哪个科号？/哪一位医生的号？（请问您哪里不舒服？根据您说的情况，提供的资料，建议您到 XX 科诊治，我建议您挂 XX 科号），请您到 XX 楼 XX 诊室。您的挂号费是 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元，请收好。主动迎上问候，指明方向患者咨询时（根据实际情况回答后），您听明白了吗？及时回答，语音适中预约专家（称呼）您好!您预约的是：XX 时间，XX 专家，对吗？如果您不能如期就诊，请您提前通知我们。非常抱歉地通知您，XX 专家因故不能按时出诊。您是否需更换其他专家？热情耐心指导患者预约，友善、诚恳，做好解释手持各种检查单查询问护士时（称呼）您好!让我来项一...
