客户专线现场服务管理规范

生效日期： 第1 页 共2 3 页 四川集团客户专线现场服务管理规范细则 1.0目的 为提升四川移动集团客户网络作业计划的整体素质和服务水平，提升业务系统运行质量，提高集团客户满意度，塑造文明礼貌的职业形象，特制订本规范。 2.0 范围 本规范适用于中国移动通信有限公司四川有限公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。 3.0服务界面 对非移动公司产权的集团专线客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团专线客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团专线客户自有设备的作业计划；如客户明确需要移动公司协助作业计划的，此设备作业计划也可由技术服务公司负责。 4.0职责 4.1 工作纪律 4.1.1上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。 4.1.2对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 4.1.3不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。 4.1.4客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。 4.1.5在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。 4.1.6不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。 4.1.7在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。 生效日期： 第2 页 共2 3 页 四川集团客户专线现场服务管理规范细则 5.0服务时限 业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。（该时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限及及时率要求如下表：（单位：小时） 业务类别 AAA级 AA级 A级 普通级 语音专线 3 4 5 8 APN GPRS专线 3 4 5 8 互...