客 户 关 系 的 建 立 方 法 张 云 鹏 客 户 关 系 选 型 科 特 勒 曾 经 区 分 了 企 业 与 客 户 之 间 的 5 种 不 同 程 度 的 关 系 水 平 （ 如 表 1 ） ： 需 要 指 出 的 是 这 5 种 程 度 的 客 户 关 系 类 型 并 不 是 一 个 简 单 的 从 优 到 劣 的 顺序 。 企 业 所 能 采 用 的 客 户 关 系 类 型 ， 一 般 是 由 它 的 产 品 以 及 客 户 决 定 的 , 比 如 宝洁 公 司 与 其 洗 发 水 、 洗 衣 粉 客 户 之 间 是 一 种 被 动 关 系 ： 宝 洁 设 立 客 户 抱 怨 处 理机 构 ， 处 理 客 户 投 诉 ， 改 进 产 品 ； 但 是 宝 洁 和 沃 尔 玛 特 之 间 却 可 以 建 立 互 惠 互利 的 伙 伴 性 关 系 。 科 特 勒 根 据 企 业 的 客 户 数 量 以 及 企 业 产 品 的 边 际 利 润 水 平 ，提 供 了 表 2 帮 助 企 业 选 择 自 己 合 适 的 客 户 关 系 类 型 。 企 业 的 客 户 关 系 类 型 或 者 说企 业 客 户 关 系 管理 的 水 平 并 不 是 固定 不 变的 ；企 业 客 户 关 系 管理 应该积极地在横方 向上向左推动 。 现在已经 有越来越多的 公司 正在这 样做， 效果明显。 比 如 生产 塑胶的 道化学公 司 2 0 世纪8 0 年代末在竞争中并 不 占有优 势， 道公 司 所 做的 调查表 明， 在客 户 偏好方 面道落后于杜邦和通用 橡胶， 处 在第三位； 不 过， 调查还表 明客 户 对于三家的 服务均不 满意。 这个 发 现促使道改 变其 经 营策略， 不 再局限于提 供 优 质产 品 和 按时交货以 及 服务，道开始追求和 客 户 建 立 更加密切的 伙 伴 型 关 系 ； 道公 司 不 仅出 售产 品 和 服务，还出 售客 户 “成功”， 道的 一 位高级经 理 说： “不 论它 们使用 道的 塑胶去做安全套还是 复杂的 飞机 设 备， 我们都要 去帮 助 他们在市场上取得成功”。 这 种 基于“双赢”的 伙 伴 型 关 系 策略， 很快使道橡胶成为行业 的 领先者 。 关 系 的 推动 建 立 和 维系 客 户 的 关 系 ， 其 基础是 企 业 ...
