20 至20 学年第 学期 《客户关系管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷) 适 用 专 业 ： 年 级 ： 考 试 时 间 ： 90 分 钟 共 页 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总 分 得 分 评 卷 人 得 分 一 、 单 选 题 （ 请 把 正 确 的 答 案 写 在 答 题 卡 对 应 位 置 。 每 小 题 1 分 ， 共 20 分 ） 1、 根 据 客 户 的 重 要 性 可 以 将 客 户 分 为 四 类 ， 其 中 （ ） 约 占 客 户 总 量 的 15%。 A、 贵 宾 型 客 户 B、 重 要 型 客 户 C、 普 通 型 客 户 D、 老 客 户 2、 客 户 关 系 生 命 周 期 从 动 态 角 度 研 究 客 户 关 系 ， 可 以 分 为 四 个 阶 段 ， 其 中 （ ） 关 系 的 发 展的 最 高 阶 段 。 A、 考 察 期 B、 形 成 期 C、 稳 定 期 D、 退 化 期 3、 客 户 关 系 管 理 的 理 论 基 础 来 自 于 西 方 的 （ ） 理 论 。 A、 管 理 学 B、 经 济 学 C、 服 务 营 销 D、 市 场 营 销 4、 根 据 每 个 客 户 的 当 前 价 值 和 客 户 长 期 价 值 ， 企 业 的 所有客 户 可 以 分 为 四 类 ， 其 中 （ ）对 企 业 最 有价 值 ， 为 企 业 创造的 利润最 多。 A、 铅质客 户 B、 铁质客 户 C、 黄金客 户 D、 白金客 户 5、 在 工业 化 社会， 客 户 购买行为 可 分 为 三 个 阶 段 ， 其 中 情感消费阶 段 人 们的 价 值 选 择标准是（ ）。 A、 好与差 B、 喜欢与不喜欢 C、 满意与不满意 D、 忠诚与不忠诚 6、 正 确 选 择客 户 关 系 管 理 系 统是企 业 实施客 户 关 系 管 理 的 基 础 和 关 键， 客 户 关 系 管 理 系 统选择方 法的 第一 步是（ ）。 A、 明确 企 业 实施客 户 关 系 管 理 的 目标 B、 分 析实现企 业 目标的 方 法和 途径 C、 多渠道了解各家客 户 关 系 管 理 厂商的 解决方 案 D、 全面了解备选 的 软件厂商 7、 最 早发 展 客 户 关 系 管 理 的 国家是（ ） A 美国 B 英国 C 中 国 D 日本 8.、 客 户 总 成 本之间 的 差额被称为 （ ...
