客户关系管理习题与答案

习题一 一、单项选择题 1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到 20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 3. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6. 以下那种客户服务工具 不属于电 子 商务环 境 下的客户关系管理在前 端 实 施 的服务功能？ （ D ） A. 个性化 网 页 服务功 能 B. 在线 客服 C. 订 单自助 跟踪 服务 D. 客户状态分析 7. 在客户关系管理战 略 里，“流失预 警 ”是对以下哪个关键 的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成 本 8. 客户对供 电 公 司 所提 供 的电 力 服务的使 用是基 于以下哪种类型的忠诚？ A A. 垄 断 忠诚 B. 亲 友忠诚 C. 惰 性忠诚 D. 信 赖忠诚 9. CRM 研 究 的 是 哪 种 类 型 的 忠 诚 ？ D A. 垄 断 忠 诚 B. 亲 友 忠 诚 C. 惰 性 忠 诚 D. 信 赖 忠 诚 10. 满 意 度 和 忠 诚 度 之 间 的 关 系 ， 在 以 下 哪 个 关 系 中 表...