第 一 章 客 户 关 系 管 理 的 基 础 知 识 CRM的 产 生 ， 是 市 场 需 求 和 管 理 理 念 更新 的 需 要 ， 是 企 业 管 理 模 式 和 企 业 核 心 竞争 力 提 升 的 要 求 ， 是 电 子 化 浪 潮 和 信 息 技术 支 持 等 因 素 推 动 和 促 成 的 结 果 。 客 户 的 定 义 :市 场 营 销 对 象 是 客 户 ， 即 营销 传 播 者 的 受 众 ， 是 市 场 营 销 活 动 的 基 本主 体 之 一 。 强 调 客 户 体 验 和 客 户 互 动 ；客 户 作 为 主 体 出 现 的 ， 而 营 销 者 却 成 为 客户 需 求 的 对 象 ； 营 销 对 象 更 多 的 是 潜 在 客户 ， 也 就 是 可 能 购 买 或 者 仅 仅 是 营 销 活 动所 假 想 的 对 象 群 体 。 客 户 的 分 类 :1． 根 据 客 户 与 企 业 的 关 系 的分 类 :消 费 者 、B2B 、渠道 、内部客 户 2． 按客 户 的 重要 性程度分 贵宾型客 户 、重要 型客 户 、普通型客 户 。 3按客 户 的 忠诚程度分 :可 分 为 忠诚客 户 、老客 户 、新客 户 和 潜 在 客 户 。 忠诚客 户 。 指对 企 业 的产 品和 服务有全面深刻的 了解， 对 企 业 以及企 业 的 产 品和 服务有高度信 任感和 消费 偏好， 并与 企 业 保持 着长期稳定 的 关 系的 客 户 。 潜 在 客 户 。 是 指对 企 业 的 产 品或服务有需 求 ， 但目前尚未与 企 业 进行交易， 需 要 企 业 大力 争 取的 客 户 。 4． 根 据客 户 提 供价值的 能 力 分 : 1）灯塔型客 户 。这类 客 户 对 新 生 事物和 新 技 术 非常敏感，喜欢新 的 尝试， 对 价格不敏感， 是 潮 流的领先者 。 2）跟随型客 户 。 他们是 真正的 感性消 费 者 ， 在 意产 品带给自己的 心 理满足和 情感特征， 他们对 价格不一 定 敏感， 但十分 注意品牌形象 。 3）理 性客户 。 4）逐利客 户 。 客 户 关 系 的 类 型: 从企 业 的 战略角度而言， 产 品和 价格是 可 以在 短期的 竞 争 中取得优势的 ， 但是 企 业 的 长期生 存和 发展则需 要 关 注客 户 ， 客 户 ...
