第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程 ，其类型多种多样 ，产品的性能也逐渐趋于成熟 。客户关系管理的分类方法多种多样 ，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法 ，对其进行分类说明 。按照目前市场上流行的功能分类方法 ，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化 ，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接 ，并与所有客户交互活动同步 。通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源 ，减少信息流动的滞留点 ，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调 。分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据 ，进而为企业的经营 、决策提供可靠的量化的依据 。分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具 ，如数据仓库 、OLAP分析和数据挖掘等 。协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作 ，能够让企业员工同客户一起完成某项活动 。比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障 ，因为这个活动有员工和客户共同参与 ，因此是协作的。协作型CRM目前主要有呼叫中心 、客户多渠道联络中心 、帮助台以及自助服务帮助导航等 。具有多媒体 、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型 CRM的发展趋势 ，其作用是交换信息和服务［１７］。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成 （CTI）技术 ，客户能够在任何时候 、任何地点 ，通过方便的渠道了解相应的产品和服务 。不仅如此 ，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息 。本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。４４第一节 运营型客户关系管理系统运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的 ，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用 ，它要求所有业务流程的流线化和自动化 ，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合 ，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 。客户关系管理是基于 Web技术的全动态交互的客户关系应用系统 。客户关系管理使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场 、销售到服务的全部商务过程 。它主要有以下五个...
