页眉内容 客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1 分，共 10 分）3、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。A A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性五、问答题：（每题8 分，共 32 分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺 在未 来一贯 地 重 复 购 买 偏 好的产品或服务，并 因 此 产生 对同一品牌系列 产品或服务的重 复 购 买 行为 ，而且 不会 因 为 市 场 态 势 的变 化和 竞争性产品营 销 努 力 的吸 引 而产生 转 移 行为 。 顾客满意度:是指一个人通 过 对一个产品的可感知效 果 与他 的期望值相 比 较 后 的感觉水 平 . (2)两 者的关系: a.企业要 获得顾客的忠诚的前 提 是顾客相 当 满意,因 此 顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础 . b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相 关性往 往 是非 线 性的.顾客的满意了 不一定 能形成顾客的忠诚,也 不一定 能形成重 复 购 买行为 . 2、什么是客户细 分？在实施客户关系管理时 ，客户细 分的目 的是什么？ 答:2.(1)客户细 分:又 成市 场 细 分,是只 营 销 者通 过 市 场 调 研 ,依 据消 费 者的需 要 和 欲 望,购 买 行为 和 购 买 习 惯 ,客户生命 周 期和 客户价值等 方 面的差 异 ,把 某 一产品的市 场 划 分为 若 干 个消 费 者群 ,以提 供 有针 对性的产品服务和 营 销 模 式的市 场 分类 过 程 . (2)目 的:a.帮 助 企业深 刻 地 认 识 市 场 和 寻 找 市 场 机 会 b.帮 助 企业确 定 目 标市 场 ,有针 对性地 开展 营 销 ...
