客 户 关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1 分，共15 分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)
2、CRM 按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差
5、CRM 系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层
二、选择题（每题1 分，共10 分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠 诚 度 D、客户对产品或服务的期 望 值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包
B A、产品的包装 B、 附在实
