客户投诉处理办法 一 、目的 为 了 改 善 客 户 经 理 售 后 服 务 流 程 ， 提 高 售 后 服 务 质 量 ，提 高 客 户 满 意 度 ， 特 制 定 本 控 制 程 序 。 二、客户投诉处理原则 1． 有 章 可 循 ， 依 章 行 事 有 专 门 的 制 度 和 人 员 来 管 理 客 户 投 诉 问 题 ， 另 外 要 做 好各 种 预 防 工 作 以 防 患 于 未 然 。 2． 及 时 处 理 对 于 客 户 投 诉 ， 各 部 门 应 积 极 合 作 ， 迅 速 作 出 反 应 ， 力争 在 最 短 的 时 间 里 全 面 解 决 ， 给 客 户 一 个 圆 满 的 结 果 。 3． 责 任 明 晰 分 清 造 成 客 户 投 诉 的 责 任 部 门 和 责 任 人 ， 并 且 明 确 处 理投 诉 的 各 部 门 、各 类人 员 的 具体责 任 与权限以 及 客 户 投 诉 得不到及 时 圆 满 解 决 的 责 任 。 三、接到客户投诉 1． 配送中心安排专 人 受理 客 户 的 各 类投 诉 ， 确 保 24 小时 受理 客 户 投 诉 。 2． 客 户 投 诉 方式 （1）电话投 诉 。 （2）电邮投 诉 。 （ 3） 现 场 投 诉 。 （ 4） 其他投 诉 。 3．客户投 诉 记录 （ 1） 客户不论以何种方式投 诉 ，客户投 诉 人员均须填写《客户投 诉 记录单》，《客户投 诉 记录单》的格式如下表所示。 客 户 投 诉 记 录 单 投 诉 客户 名称 营业地址 受理日期 受理编号 投 诉 方式 客户 联系方式 投 诉 理由（ 事件经过）： 投 诉 要求： 受 理 人 员（ 签字）： 四 、分析投 诉 原因 客 户 服 务 部 人 员 针 对 投 诉 事 项 ， 判 断 客 户 投 诉 事 项 的 责任 。 1． 若 客 户 投 诉 事 项 的 责 任 在 于 盐 品 质 量 问 题 ， 要 耐 心 、认真地向客 户 作出解释， 同时退换盐 品 或召回。 2． 若 客 户 投 诉 事 项 的 责 任 在 于 客 户 经理， 则应根据投诉 事 项 的 性质 判 定投 诉 处理时间， 并及时将投 诉 解决期限通知客 户 。 五 、确定投诉处理部门 1． 内部 责 任 判 断 客 户 投 诉 受理人 员 根据投 诉 事 项 描述和客 户 提供的...
