宁波拓升橡塑有限公司 文 件 名 称 客户抱怨处理程序 决 裁 制订 审核 批准 文件编号 TS-QP-7.2-03 制订部门 制订者 制订日期 生效日期 品质部门 修 订 履 历 修订日期 修订页次 修订章节 修订内容 修订后版本 宁波拓升橡塑有限公司 文件名称 客户抱怨管理程序 文件编号 TS-QP-7.2-03 版本 00 制订部门 品质部门 制/修日期 页次 1/4 1. 目 的 规范顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。 2. 适用范围 本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处理。 3. 定义 3.1 顾客抱怨 从顾客所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD 顾客抱怨顾客的 品质检查时的指定事项。 3.2 COMPLAINT 顾客抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。 3.3 顾客抱怨的处理 顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。 3.4 顾客抱怨的改善对策 统称 CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT)根据顾客的要求做成通报书. 4. 职责与权限 4.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 4.2 品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。 4.3 其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。 5. 作业程序 5.1 除顾客有要求的解决问题的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求进行处理。 5.2 顾客抱怨分为三级： 5.2.1 严重抱怨： (1） 顾客给 出改善对策要求，要求提供 改善正 式文件； (2） 造 成顾客严重影 响； (3） 装 配 等功 能 性 的不良； (4) 相 同 产 品或 问题连 续 发 生 。 5.2.2 一 般 抱怨：一 般 的外 观 性 的抱怨。 5.2.3 偶 发 性 异 常 抱怨：数 量 、包 装 、标 示 方 面 的抱怨。 5.3 收 到 业务反馈后，品质部门应于两 个 工 作日内做出反应。 宁 波 拓 升 橡 塑 有 限 公 司 文 件 名 称 客 户 抱 怨 管 理 程 序 文 件 编 号 TS-QP-7.2-03 版 本 00 制 订 部 门 品 质 部 门 制 /修 日 期 10-09-15 页 次 2/4 5.3.1 若 是 严 重 抱 怨 则 处 理 时 限 为 ： 防 堵 计 划 须 于 收 到 起 24小 时 内 处 理 完 毕 ， 整 个 异 常 处 理 须 于 1周 内 完 成 。 5.3.2 对 于 一 般 和 偶 发...
