客户接待服务标准 一、服务行为标准 1.在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊； 2.当客户到营业柜台前或当地广电站办公室时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情； 3.实行“首问负责制”。谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户； 4.提前上岗做好班前准备。单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置 恰 当； 5.严 格 按 资 费 标准收 取 费 用 ，不得擅自立项收 费 、提高收 费 标准或不找 零 钱 给 客户； 6.不得拒 接办公电话；电话响 铃 3 声 内 提机 ； 7.不得利用 工作之 便私自查看 、更 改 客户档 案 资 料 、索要 或接受客户馈 赠 品 ，做违 反 正 常 操 作规 程的事； 8.下班时若 未 办理完 客户的业务需 继 续 将 业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务； 9.服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外客户服务需求，后满足局、中心或机关内其他服务人员的协助服务需要。 二、服务礼仪标准 1.工作人员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于工作人员相对应的柜台或办公桌前； 2.仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗； 3.保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象； 4.精神饱满、举止文明、彬彬有礼； 5.站姿、坐姿、行姿端正、自然使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以码头亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听； 6.与客户钱物交接时注意轻拿 轻放、不抛 不丢 ； 7.在 工作时间 内保持有足够 人手 接待顾客，若 有多 于三位 顾客等 候 ，负 责 人应及 时疏 导 。 三 、 服务用语标准 1.使用标准服务用语，建 立 专 业、有礼的职业服务形象，常 使用文明服务十 字 用语：“您 好、请 、谢 谢 、对不起 、再见 ！”禁 止使用服务忌 语：“喂 、快 说 、烦 不烦 、我 不知 道 。” 2.实行“四 声 ”服务： 来 有迎 声 、问有答声 、唱 收 唱 找...
