信息化项目可行性研究报告 项目名称：客户用电行为分析系统 项目申报单位： 1.综述 1.1 项目背景 随着电力体制改革的进一步深入，“三集五大”体系建设阶段性成果显著，国网“十二五”营销规划中指出大营销变革需进行从“业务导向型”向“客户导向型”转变，要求需全面掌握客户需求，了解客户需求变化，以指导营销工作的开展。 公司把提高客户服务品质作为工作重点，在2012 年开展了95598 光明服务工程、供电服务“双提升行动”、落实居民用电服务质量监管等专项活动。为找出用电现状与客户预期差距，精准定位服务提升方向，营销监控中心近期进行了多次问卷调查，准确把握客户用电需求。 随着公司营销稽查监控中心及运营监控中心的相继成立，电力行业积累了丰富的数据基础，利用电力企业庞大的历史销量数据，并结合营销业务数据、12398 投诉信息、95598热线数据等，对内综合计划、调度、运检等其他部门业务数据，对外通过与气象、银行、工商、税务、交通等部门及机构进行数据交互，建立相应的分析模型，对客户用电现状进行分析，找准客户服务环节与客户需求之间的差距，使电力企业能有针对地性优化营销组织，改善服务模式，提高客户满意度；对客户用电现状进行分析，找准生产、营销等各个环节管理上需要优化完善的地方及存在的问题，进一步提高电能质量、缩短流程，提升工作效率；完善用户用电需求预测模型，为各级决策者提供多维、直观、全面、深入的预测数据，主动把握市场动态，提供经济指导和决策支撑；透过客户类别、地区区域、消费状况等用户市场细分，多维度分析当前居民用电需求，帮助电网公司更为准确地掌握用电客户差异化服务的业务需求，为电网企业为客户提供个性化及增值业务提供基础。 为思考和探索公司电力生产与服务新思路、新方向，充分发挥电力企业数据作用，利用先进的技术，建立适用的分析模型，进行客户用电现状分析，找准差距，并进行问题分析，提出针对性解决措施，具有非常重要的意义。 1.2 项目目标 收集公司内部各部门间业务数据，并集合气象、银行、工商、税务、交通等部门及机构数据，充分利用大数据挖掘手段及分析技术，建立适宜于公司具体生产经营管理的分析模型，借助信息化手段，全方向、多视角、立体分析公司用户用电现状，找准公司生产经营管理方面与公司目标之间的差距、与先进网省之间的差距、与客户需求之间的差距，并进一步分析问题原因，寻求解决方案及解决措施，持续开展现状分析、问题剖析...
