客服部培训计划 盈 盛 客 服 部 服 务规范培训 一 、客服释义 二、沟通技巧 三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 六、客户后续跟踪服务 序号 时间 培训内容 培训部门 主讲人 培训人员 1 公司制度培训 集团公司 客服人员 2 部门制度培训 客服部 客服人员 3 工作流程培训 客服部 客服人员 4 客服部规范培训 客服部 客服人员 七 、 结 语 一、客服释义 1、客服 客 户 服 务 （ Customer Service）， 是 指 一 种 以 客 户 为 导 向 的 价 值 观 ，它 整 合 及 管 理 在 预 先 设 定 的 最 优 成 本 ——服 务 组 合 中 的 客 户 界 面 的 所 有要 素 。 广 义 而 言 ， 任 何 能 提 高 客 户 满 意 度 的 内 容 都 属 于 客 户 服 务 的 范 围之 内 。（ 客 户 满 意 度 是 指 ： 客 户 体 会 到 的 他 所 实 际 “感知”的 待遇和“期望”的 待遇之 间的 差距。） 2、客服的作用 （ 1）、 客 户 服 务 ， 客 户 发展的 前沿 业务 员和客 户 是 公司的 两大信息流， 客 户 对业务 员是 有 一 定 戒备心理 的 。 客 服 的 回访人员不要 有 太多的 销售话述， 更多从服 务 理 念， 态度去做， 客 户 才会 把心理 话说出来， 这种 信息的 准确率 也 较 高 。 （ 2）、 满 足 客 户 需 求 的 推 动 机 把每 天 和客 户 沟 通 的 信息整 理 ， 与 上 级 商 量 ， 在 公司层 面 上 整 体 提升 。 （ 3）、 留 住 客 户 的 核 心部 门 客 户 有 没 有 感受 到 价 值 ， 是 决 定 购 不购 买 的 因 素 ， 客 户 从购 买 到 到期时 间的 服 务 ， 回访时 设 计 一 套 话述， 先 引 出问 题 ， 然 后 回答 问 题 ， 不断 教 育 市 场 客 户 ， 使 客 户 认 识 到 产 品 价 值 ， 那 么 ， 回访人员的 态度 、 专业会 使 客 户 感受 到 服 务 价 值 。 在 未 来的 销售模 式 中 ： 把中 间做好 ， 结 果是 必 然 的 。 （ 4）、 客 服 部 是 深 度 挖 掘 客 户 价 值 的 部 门 以 最 初 的 信 息 流 回 访 ， 要 求 客 服 人 员...
