客 服 工 作 管 理 制 度 与流程 目录 一 、总则 二、客服部内部管理制度 三、客服部人员管理规范 四、客服部工作流程 一 、总则 1、适用范围 本管理办法适用于公司客服部。 2、目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。 3、原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。 4、主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。 4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。 4.5 负责对360 和市场部门的服务和跟踪。 4.6 负责对公司会议的跟踪，安排和培 训 进程的服务工作。 4.7 进一 步 开发 有潜 力的新 客户。 4.8 负责对市场部人 员 的客户发 掘 与开发 的跟踪，回 访 和监 督 。 4.9 客服部岗 位 设 置 为5 人 ，客服部经 理1 人 。 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1 、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。 2 、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。 3 、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。 4 、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。 5 、已批准的专项方案，不得随意变动 ，实施方案所需的经费不得挪作他用。 6 、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。 7 、在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务。 8 、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。 （二）客户信息管理 1...
