公 共 管 理 硕 士 MPA 经 典 案 例 分 析 题 解 答 某 市 场 火 车 票 售 票 处 ， 一 位 女 售 票 员 正 在 忙 碌 地 工 作 着 ， 窗 外 正 排 着 长 长 地 购 票 队 伍
她 在 接 待 两 位 外 地男 旅 客 ， 向 他 们 介 绍 车 次 ， 因 而 放 慢 了 售 票 速 度
后 面 一 位 女 旅 客 等 得 不 耐 烦 了 ， 就 挤 到 售 票 口 训 斥 这 位女 售 票 员 ： “你 是 在 售 票 还 是 在 谈 情 说 爱
”后 面 地 旅 客 也 不 分 青 红 皂 白 的 轰 起 来
面 对 这 种 情 景 ， 这 位 女售 票 员 不 是 针 锋 相 对 ， 也 不 是 反 唇 相 讥 ， 而 是 谦 和 地 说 ： “非 常 抱 歉 ， 让 您 久 等 了
”接 着 她 还 简 要 地 向 这位 旅 客 解 释 了 放 慢 售 票 速 度 地 原 因
这 一 说 ， 女 旅 客 平 心 静 气 地 回 到 自 己 地 列 位 上 ， 售 票 工 作 又 正 常 地 进行了
问题 ： 1
这 个案 例 涉及什么理 论
请简 要 地 阐述这 个理 论
这 位 女 售 票 员 为什么能顺利地 处 理 这 一 场 口 角
名师解 答 ： 1、答 ： 这 个案 例 涉及沟通中的 相 互作 用分 析 理 论
这 个理 论指出， 每个人在 沟通中往往处 于一 种 自 我状 态
“父 母 自 我状 态 ”， 以 权 威 与 优 越 感 为标 志 ， 通常 表 现 为统 治 、责 骂 和 其 他 专 制 作 用
“儿 童 自 我状 态 ”以 冲 动 、好 奇 为特 征
“成 人自 我状 态 ”以 客 观 理 智 为特 征
上 述三 种 心 理 状 态 ， 汇 合 为
