工程师服务行为规范

1工程师服务行为规范V1.0XXXXXXX 部XXXX 年 XX 月2目录前言………..…3一、日常行为规范 3二、办公室行为规范 4三、售后服务行为规范 4四、拜访客户行为规范 5五、电话使用行为规范 5六、客户接待行为规范 6七、首问负责制 6八、语言规范 73■■■■前言《工程师服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。一、日常行为规范1.精神风貌第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；第二条第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着；第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。2.服务礼仪第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片；第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体；第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题；第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重；第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方；第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执；第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）；第八条对客户应言而有信，不随意承诺。3.工作作风第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯；第二条养成日事日清的工作习惯；第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏；第四条善于协作，有团队精神和集体意识；4第五条力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精；第六条对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实；第七条不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。二、办公室行为规范第一条办公桌面保持整洁，物品摆放有序；第二条公用物品使用完毕后，应马上归位；第三条工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志；第四条上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人；第五条有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间长时应说明临时联系方法；第六条电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话且现场无人，则应以就近原则尽快代...