个人理财服务中影响服务质量的因素以及作用分析

精品文档---下载后可任意编辑在 个 人 理 财 效 劳 中 影 响 效 劳 质 量 的 因 素 以 及作 用 分 析Analysis on Factors of Service Quality in Personal Financing 胡左浩(Hu Zuohao) 蒋方明(Jiang Fangming)〔清华大学经管学院〕论文摘要: 个人理财效劳是国外商业银行中相当成熟的一项效劳, 而在我国才刚刚起步。本文主要从理财效劳质量入手，分析影响效劳质量的关键因素，揭示各个因素在效劳交付过程不同阶段所起的作用并提出相应的效劳营销建议，最后指出今后的讨论方向。Abstract: Personal financing is a well-developed service in western commercial banks; however, it is still an emerging and immature service in China. With the beginning of the service quality analysis in personnel financing services, this article refines the critical factors effecting customer satisfaction, analyzes the different roles of these factors in different stage of service-delivery process, and finally proposes the conclusions and the direction of the future research.关键词： 个人理财效劳 personal financing services 效劳质量因素 factors of service qulity 银行的个人理财效劳是指以个人为效劳对象，以解决客户临时性家庭财政困难或提高家庭资产收益为核心的一项现代商业银行业务。它包括个人储蓄、个人消费信贷、个人投资咨询、个人结算、资产运作等主要的效劳工程。以香港恒生银行为例，个人理财效劳具体包括以下6 个工程：存款业务、汇款及找换业务、股票基金及放款业务、信用卡业务、恒生Super Cash 效劳以及恒生循环贷款效劳。商业银行的个人理财业务在国外已经有300 多年的历史，西方兴旺国家的商业银行经过20世纪70年代到80年代的金融创新和20世纪80年代后期的业务调整已经逐步向“金融超级市场〞开展，在对顾客需求做到有求必应的同时，个人理财效劳已经成为国外主要商业银行稳定的收入来源。由于利率的管制和同行业的竞争，从1983年到1993年美国全部商业银行的利息收入只增加了25% ，而同期非利息收入的增幅却到达了100%。花旗银行20世纪90年代以来业务总收入中的40% 来自于个人理财效劳。实际上，个人理财效劳在国外银行业的重要地位已经确立，甚至已经影响到商业银行的长期开...