客户关系管理理论及应用归纳与总结内蒙古科技大学经济与管理学院11 级市场营销专业姓名：李志轩学号：摘要 自 1997 年 Gartner Group 提出客户关系管理概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践探讨。客户关系管理领域研究内容非常广泛，可以波及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理研究相称丰富，对客户关系理论在实际问题中应用也做了深入研究分析，视角也各不相似，本文献综述摘取了个别代表性研究，重要从研究背景、国内外研究现实状况、研究措施、结论总结这 4 个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论发展研究提供资源。关键词：客户 客户关系管理 应用研究 发展Abstract ： This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management ， which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects ，including strategy management ，marketing ，economic business and information technology. Keywords：CRM development summarize目录摘要................................................................................................................................21.引言.............................................................................................................................42.经典文献摘选.............................................................................................................52.1 电信客户生命周期价值模型和价值评价体系关系.......................................5研究背景与现实状况......................................................................................5运用措施及模型..............................................................................................6结论..................................................................................................................62.2 客户关系管理在图书馆服务中应用...............................................................6国内外研究现实状况........................................
