精品文档---下载后可任意编辑如何提高效劳意识 主讲：高参军效劳的感知效劳感知是指客户对效劳的感觉、认知和评价。了解客户对效劳的感知是至关重要的，因为客户对效劳质量的推断、客户对效劳的满意程度是源自客户对效劳的感知。客户对效劳质量的感知 有形性、可靠性、反响性、保证性、关怀性可靠性效劳的可靠性,是指效劳机构在效劳过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心效劳的可靠性，是顾客用以感知效劳质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。效劳可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的效劳是不可靠的。另外，准时起降与客舱效劳相比更是一种核心效劳，因此假如不能如约准时起降，那么客舱效劳得再好也很难使乘客在总体上甘治好的效劳质量。问题？写字楼的核心效劳是什么？反响性效劳的反响性,是指效劳机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反响性的要点，它们表达着效劳质量。 业主的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。 业主的潜在需求是否提前得到关注。保证性效劳的保证性,是指效劳机构具有能胜任提供效劳的能力。比方大型的接待活动、高规格的会议效劳、高档家具的养护等。尤其是特约效劳就很大程度上依靠物业公司及有关人员的能力和信用，比方说衣物送洗效劳。缺乏能力和信用的物业公司是难以开展特约效劳的。关怀性效劳的关怀性,是指效劳机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。关怀性是中小型物业工程普遍的一种优势。中小型物业的顾客相对较少，它们的效劳人员常常能熟悉自己的顾客，与客户之间保持良好的关系，对客户的个性化需要和特别要求比拟了解，因此普遍比大型物业更能提供关怀性效劳。 当然，假如一工程的物业效精品文档---下载后可任意编辑劳机构能提供关怀性效劳，那么其效劳质量的评价就会不低。有形性效劳的有形性,是指效劳机构能通过组织效劳的有形元素如效劳场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示效劳的质量，有形性是客户感知效劳质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和帮助客户对效劳机构其他 4 个层面的质量感知。 效劳感知的层次客户对效劳的感知，又包括 4 个层次如左图所示。从对单个效劳效劳接触点的感知但对某一效劳行业的感知，效劳感知从特别到一般，从具体到抽象，从低层次到高层次。 不同层的效...
