第 3 页精品文档---下载后可任意编辑服务经济时代服务营销观念探讨 1、服务经济时代服务营销观念探讨顾客价值顾客价值等于消费中所得/消费中所失。其中，顾客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即产品或服务为顾客所制造的利益；顾客所失即顾客所支付的货币、体力、时间、精力等本钱。商家为顾客提供价值的多少，影响着顾客的选择，所以，营销的基础即是为顾客制造最大化价值。顾客满意感在实际消费活动中，顾客通过客观经受，以及主观评价进而对商家的产品以及服务进行情感评价，以此形成顾客满意感，产品消费效果和消费预期的对比，确定了顾客的满意程度。服务质量顾客经受的的服务绩效与所期望的服务进行对比从而获得评价结果即是顾客感知服务质量。顾客感知服务质量直接取决于实际服务绩效是否符合或超出服务期望。顾客服务质量包括有形产品的质量和服务质量两方面 2、，它是依据技术和质量划分的。服务的技术质量它通常是由顾客的客观标准来衡量的，但用该标准衡量功能质量则比较困难，一般是以顾客的主观方式来衡量。服务营销核心任务就是通过向顾客提供优质的服务，建立起顾客忠诚和有价值的顾客关系。顾客忠诚感大部分企业共同认可顾客满意度是取得顾客忠诚和利润的基础保障，虽然一些服务组织满意度较差，但受随机因素的影响，顾客也会购置其服务。受服务产品的同质化倾向、以及各种价格竞争手段的影响，再加上服务行业越来越多，造成低价寻求型，且忠诚度较低顾客也不断增多。顾客忠诚感主要表现是顾客重复购置的行为，其度量比较简洁，且可靠性高，因此，企业应不断提高顾客忠诚感，以提高自身在市场中的竞争力。以客户为导向的企业文化为了给客户提供优质的服务 3、，企业应将客户作为企业价值和文化的核心。第一，在设计企业文化时，应综合考虑产品的特点，以及所提供的服务，确保其与企业的具体状况相适应；第二，让全部员工明白企业文化的理念，以及其内涵；第三，在看法上，企业管理者也应从服务的角度来管理员工，将员工当成自己的客户，实行人性化管理，从而提高员工对自身企业的满意度。为了使员工主动主动的执行以客户为导向的企业文化，以提供优质的服务给客户，除了要把握理论上的企业文化，企业管理者还应以身作则，用实际行动教育员工，从而起到带头作用。法律法律规范的服务操作流程因为服务的不行感知性，所以在评价服务质量时，客户的感觉起着很重要作用。为提高客户的满意度，企业可通过设计服务蓝图的方法，...
