南京江北人民医院护理部 关于进一步改善护理服务的工作方案 根 据 国 家 卫 计 委 《 关 于 进 一 步 改 善 医 疗 服 务 行 动 计 划 的 通 知 》（ 国 卫 医 发 〔 2015〕2 号 ）、《 关 于 进 一 步 深 化 优 质 护 理 、改 善 护 理 服 务 的 通 知 》（ 国 卫 办 医 发 〔 2015〕 15 号 ）和 江 苏 省 卫 计 委 《 关 于 进 一 步 改 善 医 疗 服 务 行 动 计 划 实 施 方 案 》 的 文 件 精 神 ， 护 理 部 针对 本 院 实 际 情 况 制 定 我 院 进 一 步 改 善 护 理 服 务 行 动 计 划 ， 具 体 如 下 ： 一 、深入推进优质护理服务、改善服务质量。 目标：①全院 范围护 理 单元优 质 护 理 服 务 覆盖率 100%；②优 质 护 理 服 务 展现专科特色， 门（ 急） 诊、 手术室、 血液透析室、 各专科病房积极开展专科特色服 务 ；③为患者提供延续性居家 护 理 服 务 的 病区扩大到6～8 个；④全面履行 责任制 整体 护 理 ， 责任到人；⑤落实 分层 次 培 训 和 使 用 护 士 ， 临 床 实 践 能 力 考 核 合 格 率 100%；⑥ 患者满 意 度 院方 自 测 达 95%以 上 ， 第 三 方 调 查 达 90%以 上 且 在 全市 14 家 医 院 中 排 名 前 五 ；⑦ 、 护 理服 务 投 诉 零 容 忍 。 措施： 1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络 明确职责和分工。 护 理 部 主 任负 责与 社会 服 务 部 、 门诊部 、 医 务 科、 财 务 等 各部 门的 协 调 与 联 络 ；科护 士 长 和 护 士 长 是 投 诉 处置 直 接 责任人， 负 责收 集 信 息 、 取 证 、 调 查 核 实 、 与 患者沟 通 ；责任护 士 和 值 班 护 士 负责立 即 上 报 护 士 长 ， 并 最 大程 度 做 好 补 救 工 作 。 形 成 主 动 介 入 、 上 下 联 动 、 快 速 应 对 机制 ， 让 患者不 满 意 的 感 受 第 一 时 间 消 化 或 减 弱 。 一 旦 无 效 ， 立 即 启 动 投 诉 预 警 程 序 ： 整理 好 事 情 经 过 ， 主 动 上 报 社 会 服 务 部 。 2.继续扩大优质护理服务覆盖面，特别是...
