《酒店前厅客房管理与服务》实验指导书张羽编写文科综合实验教学中心二0一六年十月目录课程教学大纲…………………………………………………………3实验一OPERAPMS概述………………………………………………4实验二客史档案（PROFILE）的建立………………………………7实验三散客预订业务（IndividualReservation）………………13实验四前台接待业务（FrontDesk)………………………………24实验五前厅收银业务（Cashiering）……………………………29实验六团队接待业务（Blocks）……………………………………35实验七客房服务（Housekeeping）………………………………40《酒店前厅客房管理与服务》课程教学大纲一、课程概况（CourseOverview）课程名称：前厅客房管理与服务ACourse：ManagementandServiceforFrontDeskandHousekeepingA课程编号：适用学生：第三学期的学生CourseNumber：Designedfor：theStudentsofNo.3Term学分：3+0.5学时：54+18Credit：3+0.5Classhour：54+18预修课程：旅游企业管理原理二（饭店管理原理）APreparatoryCourses：PrinciplesofTourismEnterpriseManagementII（PrinciplesofHotelManagement）A二、课程简介（CourseDescriptions）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的一门应用型课程，它主要介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该领域的新趋势预测。前厅与客房构成了现代饭店最核心基础的两大业务部门，对其业务的熟悉程度奠定了从业的基础，也是作为未来经营管理人才所必须掌握的基本技能。本课程涵盖了饭店前厅部和客房部的基本业务规范和流程知识，并结合现代化技术的运用进一步使学生掌握实际操作的技能，运用现代管理思想对饭店的前厅客房业务管理进行思考与创新三、课程教学要求（CourseRequirements）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的核心课程之一，是一门实操性很强的专业课程。通过本课程的学习，可以使学生初步掌握客房预订、入住登记、店内服务与客人离店结账服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能；了解前厅部和客房部的人员编制招聘与培训方法，员工工作绩效评估；了解目前行业发展最新动态以及未来发展趋势；能够运用信息技术手段处理业务操作并进行经营效益分析和思考。因此，该课程的教学特别需要注意理论联系实际，而且对基本操作技能的要求也较高。实验一OPERAPMS概述一、OPERAPMS简介OPERA系统目前升级到V5版本，共有十一大系统，其中包括V4中的OperaPMS（PropertyManagementSystem,物业管理系统）、OperaS&C（Sales&Catering,销售与宴会管理系统）、OperaQMS（QualityManagementSystem,质量管理系统）、OperaORS（ReservationSystem,中央预订系统）、OperaOCIS（CustomerInformationSystem,中央客户信息管理系统）、OperaOXI（XchangeInterface,外接接口系统），外加OCM（OperaChannelManagement,渠道管理系统）、OEDS（OperaElectronicDistributionSuite，电子分销控制套件）、OVOS（OperaVacationOwnershipSystem,产权式度假酒店管理系统）、OBI（OperaBusinessIntelligence,商务智能系统）以及ORMS（OperaRevenueManagementSystem,收益管理系统）。其中PMS是其中的核心部分，在设计上主要针对国际连锁集团的数据中心应用模式，同时迎合不同规模酒店以及酒店集团的各种需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日常工作。目前，OperaPMS在国际酒店连锁集团中的运用已超过70%的市场份额，在Marriott,Shangri-La,InterContinental,Hyatt,Starwood,Accor等主流国际酒店连锁集团中广泛运用。前厅和客房部的业务操作与管理绝大多数都能够借助于PMS完成，使得业务效率提高，准确率增加。在Opera系统中，可以随时使用F1键打开系统的在线帮助手册界面，手册对系统中的每个部分、每个按键都有相应的详细说明，可以帮助使用者掌握Opera系统操作。另外，OPERAPMS的快捷键和报表功能亦非常强大，快...
