第 1 页 共 7 页精品文档---下载后可任意编辑电力营销客户效劳性的重要性 前言 客户关系管理起源于 20 世纪 80 年月初提出的“接触管理〞，即特地收集整理客户与公司联系的全部信息。到 90 年月初期那么演化成为包括电话效劳中心与支持资料分析的客户效劳)。经受了近二十年的不断进展，客户关系管理不断演化进展并趋向成熟，最终形成了一套完好的管理理论体系。然而在电力营销的过程中，供电企业了往往会无视用户的反响看法，这一点被供电企业逐步的生疏到。因此一套针对于客户效劳的管理思想就应运而生了。这样保持与客户亲热的联系，了解客户对用电状况的需要和要求，以及在供电过程中提出的看法等种种的反响，这样逐步形成系统的客户效劳管理理念，不仅仅提高了客户的满足度，而且将供电过程的故障盲点准时的反响给供电企业，这样供电企业的各个部门以及决策部门就在不断改进中逐步的提高成长起来，同时也给用户带来便利的生活条件。 第 2 页 共 7 页精品文档---下载后可任意编辑 1 客户效劳要从建立客户档案入手 “客户效劳〞不明思议，这就要从客户入手，如何去了解客户，就要建立有关于客户的档案。建立了档案不仅准时将客户的需要和要求准时的记录下来，还有利于在故障发生的时候，依据以往档案上记载客户所在地区的供电状况，设备性能等一系列的记录，这样就有利于供电企业决策层准时的排解故障，解决问题。因此完备的客户档案是供电企业的贵重财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。这样才能到达真正的电力营销的售后效劳的目标，一切为了客户的满足而奋斗。 1.1 客户档案的内容 供电企业为真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括三方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的根底性资料，具体包括个人和组织资料；二是分析第 3 页 共 7 页精品文档---下载后可任意编辑统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的看法和评价、履行合怜悯况和存在问题以及客户的生产经营状况、信誉状况、需求特征和潜力等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进展联系的时间、地点，方式、销售电量和效劳的记录、合作与支持行动〔如关怀客户开发研制新产品〕以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可依据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的力量，选择确定不同的客...
