系统规划与管理师软考第四章学习要点

精品文档---下载后可任意编辑第四章 IT 服务规划设计学习要点一、核心要点简介IT 服务规划设计的目的8 个目的要熟悉，重点理解并熟记下面 3 个主要目的设计满足业务需要的 IT 服务设计 SLA 及测量方法和指标设计服务过程及其控制方法系规设计内容5 项活动IT 服务需求识别服务目录设计服务方案设计服务成本评估服务级别协议关键成功因素4 个考虑全面，要包含所有业务活动和接口考虑所有相关的职能部门明确重点，充分沟通PDCA益处6 个降低 TCO实施更便利能改进流程执行更有效提升管理管理更有效精品文档---下载后可任意编辑要点名词PDCAPLAN：计划、策划DO：执行、实施CHECK：检查ACTION：改进执行、实施可用性指标MTBF：平均无故障时间，越大越好，等于系统在线时长/故障次数MTTR：平均故障恢复时间，越小越好，等于系统故障总时长/故障次数MTBSI：平均故障间隔，越大越好，等于上两者之和SMART 原则SPICIFIC：明确MEASURABLE：可衡量（量化）ATTAINABLE：可达到RELEVANT：现实条件下可实行TIME-BOUND：时限SOP SLA KPI OLA UC 等几个名词含义二、 IT 服务规划设计活动IT 服务需求识别服务目录设计服务方案设计服务成本评估服务级别协议重点活动服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务级别协议顺序依次执行，因为后面的活动依据需要前面活动的结果进行三、IT 服务需求识别目的精品文档---下载后可任意编辑了解客户需求，为设计 IT 服务方案打下基础了解可用性和连续性需求进行合理的 IT 服务资源配置为预算 IT 服务成本，设计定价和收费模式奠定基础6 个需求识别1、可用性需求识别客户可承受多久的停机时间服务不可用或者质量下降时造成的损失衡量指标MTBFMTTRMTBSI2、连续性需求识别风险控制编制灾难恢复计划3、IT 服务能力识别保证 IT 系统性能及有效满足 SLA 的需求4、信息安全需求识别机密、完整、可用5、价格需求识别根据需求估算成本和客户反复沟通和确认6、IT 服务报告识别有效沟通制定决策关键成功因素明确服务范围、内容和目标识别所有需求，便于后续的规划和设计充分沟通，了解明示和隐含的需求精品文档---下载后可任意编辑四、服务目录设计及活动1、目的为商定服务提供单一连续的信息来源 确保相关人员都能知道此信息2、效益促进部门同外部及内部的沟通对业务要求和挑战...